Kā veicināt klientu lojalitāti un atkārtotus pirkumus?

Ir izpētīts, ka atkārtotie klientu pirkumi var ienest pat 40% no uzņēmuma peļņas (angļu val.) un paaugstinot atkārtotu pirkumu skaitu vien par 5%, ienākumu līmenis var pieaugt pat par 25-95%(angļu val.)! Vēl jo vairāk – pircēji veicot atkārtotus pirkumus ir gatavi tērēt vairāk kā tie, kas veic pirkumu pirmo reizi, jo viņi jau ir lietas kursā par preču kvalitāti, piegādes termiņiem un visu iepirkšanās pieredzi kopumā.

Bet, ar ko tad sākt? Turpini lasīt, jo mēs zinām vismaz 8 veidus, kā veicināt klientu lojalitāti un atkārtotus pirkumus.

8 veidi, kā veicināt klientu lojalitāti un palielināt atkārtotu pirkumu skaitu

1. Uzturēt saikni ar pircējiem arī pēc pirkuma veikšanas.
Personalizētas ziņas pēc pirkuma veikšanas, ļaus klientiem sajusties novērtētiem un nākamreiz, kad pienāks laiks jaunam pirkumam, iespējamība, ka viņi izvēlēsies tieši jūsu interneta veikalu, būs ievērojami augstāka. Tas ir būtisks solis pozitīvas iepirkšanās pieredzes nodrošināšanā, par ko uzņēmumi mēdz aizmirst, taču pavisam noteikti nevajadzētu. Šajā ziņā variet gan apjautāties, kā patika iegādātā prece, gan sniegt padomus tās tālākā lietošanā. Labs veids, kā ietaupīt laiku šo ziņu izsūtīšanai, ir sākt lietot mārketinga automatizācijas rīkus.

2. Pilnveidot klientu servisu līdz izcilībai un piedāvāt personalizētu klientu atbalstu.
Mūsdienās cilvēki ir pieraduši pie personalizēta satura un personalizēta klientu atbalsta. Ja konkurenti to spēs nodrošināt, taču jūsu uzņēmums nē – tas var būt būtisks faktors, lai dotu priekšroku konkurenta produktam vai veikalam.

3. Izveidot lojalitātes programmu.
Šis ir viens no senākajiem un vislabāk zināmajiem veidiem, kā veicināt klientu vēlmi veikt atkārtotus pirkumus. Ja dalība šajā programmā nozīmē arī finansiālos bonusus, piemēram, punktu krāšanu un atlaižu saņemšanu, tad programmai var būt patiešām liela nozīme atkārtotu pirkumu veicināšānā.

4. Dalieties ar uzņēmuma veiksmēm un neveiksmēm ar saviem lojālajiem klientiem!
Tieši caurredzama uzņēmuma darbība, kur tiek parādīts, ka aiz zīmola vārda stāv tādi paši cilvēki kā pircējs, rada sajūtu, ka uzņēmumam var uzticēties. Atklāta komunikācija un cilvēcīga pieeja klientu atbalsta sniegšanā var rezultēties ar lielu pulku lojālo pircēju, kas būs gatavi piedalīties uzņēmuma labklājības veicināšanā un viņi būs lepni izvēlēties produkciju ar šī zīmola logo vai nosaukumu.

5. Uzlabojiet iepirkšanās procesu un piedāvājiet viegli saprotamas piegādes iespējas.
Cilvēki ir pieraduši veikt darbības ātri un bez aizķeršanās. Tādam būtu jābūt arī jūsu uzņēmuma produktu iegādes procesam – ja pircējs saskarsies ar nevainojami gludu pasūtījuma noformēšanas procesu, iespējamība, ka viņš izvēlēsies atgriezties un veikt atkārtotus pirkumus, tikai augs. Arī norēķinu procesam būtu jānorit gludi un bez aizķeršanās, jo tieši šajā posmā, saskaroties ar tehniski sarežģītiem risinājumiem vai tehniskām problēmām, klientos rodas šaubas par nepieciešamību veikt pirkumu. Ar Make Commerce pircējam ir iespēja uzreiz veikt apmaksu, negaidot rēķinu e-pastā, līdz ar to izpaliek lieks starpsolis, pasūtījums jau uzreiz tiek reģistrēts un jums atliek vien nodot paciņu piegādes uzņēmumam. Ja jūsu interneta veikalā vēl netiek izmantota Make Commerce integrācija – ir īstais brīdis uzzināt vairāk un iepazīt arī citas šīs platformas sniegtās priekšrocības.

6. Veidojiet remārketinga kampaņas sociālajos tīklos un Google Display tīklā.
Tās ir lielisks veids, kā atgādināt pircējiem par jūsu zīmolu. Produkts jau ir bijis aktuāls, tātad ir augsta iespējamība, ka šim pircējam būs nepieciešamība veikt atkārtotu pirkumu, un Jūs vēlaties, lai tas notiek tieši jūsu interneta veikalā. Remārketinga kampaņas neprasa lielus finansiālos ieguldījumus, jo tām ir ļoti labi ROI (return on investment rādītāji.) Reizēm pietiek ieguldīt vien pārdesmit eiro, lai saņemtu atkārotus pirkumus par daudzkārt augstākām summām.

7. Nodrošiniet informāciju.
Katrā pirkuma veikšanas solī klientam būtu jāsaņem visa nepieciešamā informācija. Tieši informācijas trūkums ir viens no visbiežākajiem iemesliem, kāpēc klienti pārtrauc pasūtījuma veikšanu. Detalizētas informācijas pieejamība rada drošības sajūtu, ka tieši pircējs ir tas, kurš kontrolē iepirkšanās procesu un viņš ir gala lēmuma pieņēmējs. Informāciju variet nodrošināt gan personalizējot saturu ar satura automatizācijas rīku palīdzību (e-pastu mārketings), gan izveidojot viegli lietojamu BUJ mājas lapas sadaļu, gan aktivizējot chatbot opciju, kur klientu servisa speciālisti ir gatavi tūlīt pat pieslēgties problēmas/jautājuma risināšanai.

8. Sniedziet klientiem vairāk kā tie gaidījuši.
Piemēram, ja klients ir pasūtījis vienu preci, bet atverot paciņu pamana, ka iekšā vēl ir cita produkta mini versija vai kāds cits patīkams bonuss, ir diezgan augsta iespējamība, ka nākamreiz viņš izvēlēsies pasūtīt šo produktu no jūsu interneta veikala, nevis no konkurenta, kurš nav gatavs iepriecināt ar papildu bonusiem. Tiem nav jābūt lieliem papildinājumiem, reizēm pietiek vien ar nelielu sīkumiņu, lai pircēja prātā jūsu uzņēmums gūtu priekšsroku.

Iedvesmai šeit būs daži piemēri. Interneta veikali Weekendshoes.lv un Liberi.lv katrā pirkuma paciņā nosūta arī vienu šokolādes konfekti ar uzņēmuma logotipu. Sīkums, taču ļoti patīkami. Īpaši, ja prece iegādāta bērniem un viņi ir tie, kas atver sūtījumu.

Īpaši dāsns mēdz būt veikals mūsu pašmāju zīmols Biotēka – pircēji, kas iegādājas preces veikalā bio.lv, vienmēr saņem vismaz vienu vai pat vairākus produktu mini iepakojumus jeb testerus. Papildus šajā veikalā ļoti bieži norisinās akcijas, kas vērstas uz jaunu un atkārtotu pirkumu veikšanu – pērkot vienu produktu no kāda zīmola, dāvanā tiek nosūtīts cits pilna izmēra produkts. Šī taktika īpaši labi strādā uz tādiem produktiem kā higiēnas preces, jo ikvienam tās būs nepieciešamas vēlreiz un tas būs tas brīdis, kad pircējs izdarīs izvēli, pie kura no pārdevējiem doties.

Interneta veikals, kas apvieno abas iepriekš minētās taktikas – Douglas.lv – visiem pirkumiem pievieno gan “Paldies!” kartīti ar pievienotu ekskluzīvu šokolādes konfekti, gan iekļauj produktu mini iepakojumus. Turklāt, viss šis ir tikai kā bonuss ārkārtīgi ātrai piegādei un lieliskam klientu servisam! Esam pārliecināti, ka interneta veikalā Douglas.lv ir krietns pulks lojālo klientu un klientu īpatsvars, kas veic atkārtotus pirkumus, krietni pārsniedz iepriekš minētos 40%.

Vai esat gatavi piestrādāt, lai arī jūsu interneta veikalā augtu atkārtotu pirkumu skaits?

Labā ziņa ir, ka visi šie uzlabojumi nav jāveic uzreiz. Pietiks, ja uzsāksiet uzlabot tās jomas, kurās to šobrīd ir visvieglāk izdarīt. Piemēram, ja šobrīd aktīvi veidojat sociālo tīklu reklāmas kampaņas, tad papildināt kampaņu klāstu ar +1 vai 2 remārketinga kampaņām nebūs it nemaz sarežģīti. Sāciet kaut ar nelieliem uzlabojumiem, taču mērķtiecīgi virzieties uz klientu lojalitātes un atkārtotu pirkumu veicināšanu. Tie nav vienas dienas uzlabojumi, taču investīcijas šajos aspektos, pilnīgi noteikti atmaksāsies.