Galvenie veiktspējas rādītāji, kam pievērst uzmanību, ja jums ir e-komercijas bizness

Galvenie veikstpējas rādītāji un rezultāti palīdz pieņemt pareizus lēmumus turpmākai biznesa attīstībai. Tie ir gluži kā pamats tiešsaistes veikala panākumu stāstā un konkrētus galvenos veiktspējas rādītājus (GVR) vajadzētu izvēlēties, balstoties uz jūsu biznesa mērķiem, jo ne visiem mērķiem būs vienādi GVR. Paturot prātā, ka katra biznesa gadījumā tie kaut nedaudz, bet atšķirsies, šajā rakstā piedāvājam populārāko rādītāju apkopojumu.

Kas ir veiktspējas rādītājs?

Veiktspējas rādītājs ir skaitļos izteikts mērījums vai datu punkts, ko izmanto, lai novērtētu veiktspēju attiecībā pret kādu mērķi. Piemēram, dažiem tiešsaistes veikaliem mērķis var būt nākamajā gadā palielināt vietnes apmeklējumu skaitu par 50%.

Ar šādu mērķi veiktspējas rādītājs varētu būt unikālo apmeklētāju skaits vai tas, kādi datplūsmas avoti sūta apmeklētājus (apmaksāta reklāma, meklētājprogramma, zīmola vai reklāmas tīkla kampaņa, YouTube videoklips utt.)

Kas ir galvenie veiktspējas rādītāji?

Lielākajai daļai mērķu var būt daudz veiktspējas rādītāju – bieži vien pat par daudz, lai analīzi veiktu pietiekami regulāri, līdz ar to ierasta prakse ir sašaurināt šo rādītāju skaitu līdz diviem vai trim svarīgākajiem, kas pazīstami kā galvenie veiktspējas rādītāji (no angļu val. key performance indicators jeb KPI). Galvenie veikstpējas rādītāji ir tie mērījumi, kas visprecīzāk un kodolīgāk parāda, vai bizness virzās uz savu nosprausto mērķi.

Kādi ir galvenie veiktspējas rādītāju tipi?

Galvenie veiktspējas rādītāji var būt gan kvantitatīvi, gan kvalitatīvi, tie var būt vērsti uz nākotni vai atspoguļot pagātnes procesus. Tāpat, GVR var nodefinēt dažādās biznesa jomās. Runājot par e-komerciju, 3 no populārākajām jomām, kur tiek izvirzīti GVR, iekļauj pārdošanu, mārketingu un klientu servisu.

Kādi ir galvenie veiktspējas rādītāji pārdošanā?

Pārdošanas galvenie veiktspējas rādītāji norāda, kā jūsu biznesam veicas ar reklāmguvumiem un ieņēmumiem. Lai informētu par biznesa lēmumiem, varat apskatīt pārdošanas GVR, kas saistīti ar konkrētu kanālu, laika periodu, komandu utt.

Galvenie pārdošanas rādītāji ir:

• Apgrozījums: e-komercijas biznesi var sekot līdzi kopējam apgrozījumam dažādos periodos – dienas, nedēļas, mēneša, ceturkšņa vai gada.
• Vidējais pasūtījuma / groza apmērs: šis rādītājs ļauj sekot tam, cik daudz klienti vidēji iztērē veicot vienu pasūtījumu.
• Bruto peļņa: peļņa, ko aprēķina no neto apgrozījuma, atskaitot ražošanas izmaksas.
• Darījumu skaits: šis ir kopējais darījumu skaits. Izmantojiet šo KPI kopā ar vidējo pasūtījuma lielumu vai kopējo vietnes apmeklētāju skaitu, lai iegūtu dziļāku ieskatu.
• Reklāmguvumu līmenis: rādītājs, kurš tiek aprēķināts, reklāmguvumu skaitu izdalot ar kopējo to gadījumu skaitu, kad notikusi mijiedarbība ar reklāmu, kurus vienā un tajā pašā laika periodā var izsekot līdz reklāmguvumam. Piemēram, ja 1000 mijiedarbības gadījumu nodrošinātu 50 reklāmguvumus, reklāmguvumu līmenis būtu 5% (50÷1000=5%). (avots: Google.com)
• Pamesto grozu skaits: tas norāda, cik lietotāju pievieno produktus savam iepirkumu grozam, bet tā arī neiegādājas. Jo mazāks šis skaitlis, jo labāk. Ja pamesto grozu daudzums ir liels, tas var norādīt uz to, ka, piemēram, norēķināšanās procesā ir kādas tehniskas vai lietojamības problēmas.
• Jaunu klientu pirkumu skaits attiecībā pret atkārtotiem: liela daļa uzņēmumu īpašnieku koncentrējas tikai uz klientu iegūšanu, taču lojalitāte un mutvārdu mārketings var ievērojami vieglāk paaugstināt vidējo pirkuma apmēru. Par to kā veicināt atkārtotus pirkumus vari uzzināt citā mūsu bloga rakstā “Kā veicināt klientu lojalitāti un atkārtotus pirkumus?”
• Preču pārdošanas izmaksas: cik daudz jūs iztērējat, lai pārdotu produktu. Tas ietver ražošanu, darbinieku algas un citas līdzīgas izmaksas.
• Kopējā pieejamā tirgus daļa salīdzinājumā ar citu uzņēmumu tirgus daļu: cik daudz jūsu bizness aug salīdzinājumā ar citiem nozares uzņēmumiem.
• Produktu sasaiste: šis labi parāda, kuri produkti bieži tiek nopirkti kopā. Šo informāciju var izmantot, veidojot produktu komplektus un dažādas akciju pakas.
• Krājumu līmenis: cik daudz produktu ir krājumā, cik ilgs laiks paiet līdz produkti tiek pārdoti utt.
• Cenu konkurētspēja: ir svarīgi novērtēt savus panākumus un izaugsmi gan pret sevi, gan pret konkurentiem. Pārraugiet konkurentu cenu noteikšanas stratēģijas un salīdziniet tās ar savām.
• Klienta dzīves cikla vērtība: cik daudz klients ir vērts jūsu biznesam. Laika gaitā jūsu mērķis būtu audzēt šo rādītāju, veicinot lojalitāti.
• Ieņēmumi no viena apmeklētāja: vidējā summa, ko persona iztērē viena apmeklējuma laikā jūsu vietnē.
• Mainības koeficients: cik ātri klienti pamet jūsu zīmolu vai atceļ / neatjauno jūsu pakalpojumu abonementu.
• Klienta piesaistīšanas izmaksas: cik daudz jūsu uzņēmums tērē jauna klienta iegūšanai.

Kādi ir galvenie veiktspējas rādītāji mārketingā?

Galvenie mārketinga veiktspējas rādītāji norāda, cik labi jūsu uzņēmumam klājas ar mārketinga un reklāmas mērķu izpildi. Tie ietekmē arī jūsu pārdošanas GVR. Mārketinga speciālisti GVR izmanto galvenokārt, lai saprastu, kuri produkti tiek pārdoti, kas tos pērk, kā pērk un kāpēc tos pērk.

Galvenie mārketinga veiktspējas rādītāji ir:

• Apmeklētāju skaits: kopējais jūsu e-komercijas vietnes apmeklējumu skaits. 
• Jaunu apmeklētāju skaits salīdzinājumā pret atkārtotu apmeklētāju skaitu: jauni vietnes apmeklētāji ir jūsu vietnes pirmie apmeklētāji. Savukārt atgriezušies apmeklētāji jau iepriekš ir bijuši jūsu vietnē. Kaut arī tikai šīs metrikas apskate neko daudz neatklās, tas var palīdzēt e-komercijas mazumtirgotājiem novērtēt digitālā mārketinga kampaņu panākumus. Piemēram, ja jūs rādāt remārketinga reklāmas, tad atkārtotajiem apmeklētājiem jābūt vairāk. Ja tā nav, tad visdrīzāk kampaņa nav efektīva.
• Pavadītais laiks vietnē: šis GVR norāda, cik daudz laika apmeklētāji pavada jūsu vietnē. Parasti pavadītais laiks norāda uz to, cik ļoti lietotāji interesējas par jūsu uzņēmumu un produktiem vai pakalpojumiem. Lielākoties mērķis būs atrast veidus, kā motivēt apmeklētājus ilgāk uzkavēties tādās sadaļās kā blogs, bet īsu brīdi tādās lapās kā pasūtījuma noformēšana u.c.
• Atlēcienu līmenis: atlēcienu līmenis norāda, cik lietotāju iziet no jūsu vietnes pēc tikai vienas lapas apskatīšanas. Ja šis skaitlis ir augsts, ieteicams izpētīt, kāpēc apmeklētāji tik ātri pamet jūsu vietni.
• Lapu skatījumi vienā apmeklējumā: Lapu skatījumi vienā apmeklējumā attiecas uz vidējo lapu skaitu, ko lietotājs apmeklēs jūsu vietnē katra apmeklējuma laikā. Vairāku lapu parasti nozīmē lielāku iesaisti. Tomēr, ja lietotājiem ir nepieciešams pārāk daudz klikšķu, lai atrastu meklētos produktus, vēlaties vēlreiz pārskatīt vietnes dizainu un lietojamības jautājumus.
• Vidējais sesijas ilgums: vidējais laiks, ko persona pavada jūsu vietnē viena apmeklējuma laikā.
• Datplūsmas avots: no kurienes nāk apmeklētāji jeb kā viņi atrada jūsu vietni. Tas sniegs informāciju par to, kuri kanāli rada vislielāko datplūsmu, piemēram, apmaksātas reklāmas, sociālie mediji vai citi. 
• Mobilo vietņu datplūsma: novērojiet kopējo lietotāju skaitu, kuri izmanto mobilās ierīces, lai piekļūtu jūsu veikalam, un pārliecinieties, ka jūsu vietne ir optimizēta mobilajām ierīcēm.
• Dienas daļas uzraudzība: skatoties, kurā dienas laikā ir vislielākā apmeklētāju plūsma, variet izlemt, kad aktivizēt jaunus piedāvājumus, kampaņas un spert citus stratēģiski svarīgus soļus ar mērķi pārdot vairāk.
• Ziņu lapu abonentu skaits: cik daudz lietotāju ir izvēlējušies pierakstīties jūsu uzņēmuma jaunumu saņemšanai e-pastā. Jo vairāk abonentu jums ir, jo lielāku auditoriju variet aptvert ar informatīviem, noderīgiem vai akciju e-pastu ziņojumiem. 
• Abonentu pieauguma temps: tas norāda, cik ātri pieaug jūsu abonentu saraksts. Savienojot šo KPI ar kopējo abonentu skaitu, jūs gūsiet labu ieskatu šī kanāla efektivitātē.
• E-pasta atvēršanas līmenis: šis GVR norāda to abonentu procentuālo daudzumu, kuri atver jūsu e-pastu. Ja līmenis ir zems, izmēģiniet citus e-pastu ziņojumu tematu variantus vai izejiet cauri abonentu sarakstam un izdzēsiet no saraksta neaktīvos vai neatbilstošos abonentus.
• E-pasta klikšķu skaits: procentuālā daļa abonentu, kuri pēc e-pasta saņemšanas un atvēršanas ir noklikšķinājuši uz tajā esošās saites. Tas neapšaubāmi ir svarīgāk nekā atvēršanas līmenis, jo bez klikšķiem jūs nevadīsiet apmeklētājus uz savu vietni, kas ir galvenais e-pasta mārketinga mērķis.
• Anulēto abonementu skaits: ja abonementu skaits strauji sarūk, abonenti bieži atsakās no jaunumu saņemšanas e-pastā, tas var norādīt uz to, ka sūtat ziņas, ka konkrētajai auditorijai nav atbilstošas vai piemērotas.
• Uzsāktas tērzēšanas / čata sesijas: ja jūsu e-komercijas veikalā ir tiešraides tērzēšanas funkcionalitāte, uzsākto tērzēšanas sesiju skaits norāda, cik lietotāju ir iesaistījušies, lai runātu ar virtuālo palīgu. Tas var palīdzēt izvērtēt šādas funkcijas lietderību vai uzlabojumu nepieciešamību.
• Sociālo tīklu sekotāji un fani: neatkarīgi no tā, vai komunicējat Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Tik Tok vai citur, jūsu sekotāju vai fanu skaits ir noderīgs GVR, lai novērtētu klientu lojalitāti un zīmola atpazīstamību. Daudzos no šiem sociālo mediju tīkliem ir arī rīki, kurus e-komercijas uzņēmumi var izmantot, lai uzzinātu vairāk par saviem sekotājiem un, iespējams, pat atklātu jaunas auditoriju šķautnes.
• Sociālo tīklu iesaistes līmenis: iesaiste sociālajos tīklos parāda, cik aktīvi jūsu sekotāji un fani sociālajos tīklos mijiedarbojas ar jūsu zīmolu (spiež patīk, komentē, dalās ar ierakstu).
• Klikšķi: kopējais klikšķu skaits, ko saņem kāda konkrēta saite. Jūs varētu izmērīt šo rādītāju gandrīz visur – savā vietnē, sociālajos tīklos, e-pastā, displeja reklāmās utt.
• Vidējais klikšķu skaits: vidējais to lietotāju daudzums lapā, kuri noklikšķina uz saites, izteikts procentos.
• Vidējā pozīcija: Tas parāda, kur atrodaties meklētājprogrammu rezultātu lapās. Lielākajai daļai tiešsaistes mazumtirgotāju mērķis ir, lai, ievadot viņiem atbilstošus atslēgvārdus, viņi būt pirmajās pozīcijās.
• Maksas reklāmas kampaņu datplūsmas apjoms: ja jūs izmantojat maksā-par-klikšķi jeb PPC (no angļu val. pay per click) kampaņu sniegtās priekšrocības, šis GVR norāda, cik lielu apmeklētāju plūsmu jūsu kampaņas veiksmīgi novirza uz mājas lapu vai veikala sadaļu.
• Bloga apmeklētāju plūsma: šo galveno veikstpējas rādītāju varat atrast, analīzes rīkā izveidojot filtrētu skatu. Ir noderīgi salīdzināt arī bloga apmeklētāju plūsmu ar kopējo vietnes apmeklējumu skaitu, kā arī avotus, no kuriem nāk apmeklētāji.
• Produktu atsauksmju skaits un kvalitāte: produktu atsauksmes ir lieliskas vairāku iemeslu dēļ – tās sniedz sociālo pierādījumu (no angļu val. social proof) , var palīdzēt meklētājprogrammās un sniedz vērtīgas atsauksmes par jūsu biznesu. 
• Baneru vai reklāmas tīklu rādītāji: baneru un attēla reklāmu galvenie veikstpējas rādītāji jums parādīs to skatītāju procentuālo daļu, kuri ir noklikšķinājuši uz reklāmas. Šie rādītāji sniegs ieskatu par to, cik labu tekstu, attēlu vai piedāvājumu ir izdevies izveidot.
• Partnermārketinga veiktspējas rādītāji: ja izmantojat partnermārketingu, šis rādītājs palīdzēs saprast, kuri kanāli ir visveiksmīgākie un izvērtēt turpmākos ieguldījumus tajos.

E-komercijas mārketinga analīzi varat veikt pakalpojumā Google Analytics vai izmantojot konkrētās mājas lapas platformas iebūvētos rīkus, kā arī sociālo tīklu kontu analītikas sadaļas.

Kādi ir galvenie veiktspējas rādītāji klientu apkalpošanā?

Klientu apkalpošanas rādītāji norāda, cik efektīva ir jūsu klientu apkalpošana. Lūk, pāris galvenie veiktspējas rādītāji, kuriem variet pievērst uzmanību, izvērtējot e-pasta vai sociālo mediju atbalsta komandas darbu. Jūsu mērķis ir nodrošināt pozitīvu iepirkšanās pieredzi un klientu atbalsts ir visnotaļ būtisks aspekts šī mērķa sasniegšanā.

Galvenie klientu apkalpošanas rādītāji ietver:

• Klientu apmierinātības rādītājs: šo parasti mēra, balstoties uz klientu atbildēm uz ļoti izplatītu aptaujas jautājumu: “Cik apmierināts jūs bijāt ar savu pieredzi?” Uz to parasti atbild ar numurētu skalu un no tā ir iespējams aprēķināt vidējo apmierinātības rādītāju.
• Ieteikuma varbūtība (net promoter score): šis rādītājs tiešā veidā sniedz ieskatu jūsu attiecībās ar klientiem un lojalitāti, norādot, cik liela ir iespējamība, ka klienti ieteiks jūsu zīmolu kādam savā radu un draugu lokā.
• Klientu apkalpošanas e-pastu skaits: šis ir e-pasta ziņojumu skaits, ko saņem jūsu klientu atbalsta komanda. Liels e-pasta ziņojumu skaits var norādīt, ka informācija mājas lapā neatbild uz lielāko daļu tik būtisko klientu jautājumu.
• Klientu apkalpošanas tālruņa zvanu skaits: zvanu skaits, kas atspoguļo to, cik bieži jūsu klientu atbalsta komanda tiek sazvanīta pa tālruni.
• Tērzēšanas reižu skaits: ja jūsu e-komercijas vietnē ir tiešraides tērzēšana, iespējams, variet izvērtēt klientu apkalpošanas tērzēšanu apjomu un izdarīt kādus būtiskus secinājumus.
• Pirmās atbildes laiks: vidējais laiks, kas klientam nepieciešams, lai saņemtu pirmo atbildi uz viņu prasību. Mērķis ir panākt, ka šis laiks ir pēc iespējas zemāks!
• Vidējais atrisināšanas laiks: tas ir laiks, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu, sākot no brīža, kad klientu serviss ir saņēmis informāciju par to.
• Aktīvās problēmas: kopējais aktīvo problēmu skaits norāda, cik situāciju šobrīd ir risināšanas stadijā. 
• Nepadarīto darbu (angļu val. – backlog) apjoms: norāda uz situācijām, kad problēmas iesprūst jūsu sistēmā un kavējas to atrisināšana. To var izraisīt vairāki faktori.
• Bažu klasifikācija: papildus kopējam klientu atbalsta mijiedarbību skaitam aplūkojiet kvantitatīvos datus par tendencēm, lai redzētu, vai jūs varat būt proaktīvs un samazināt klientu atbalsta pieprasījumus. Jūs klasificēsiet klientu problēmas, kas palīdzēs noteikt tendences un izvērtēt progresu problēmu risināšanā.
• Atbalsta eskalācijas ātrums: rādītājs, kurš atspoguļo, cik reizes klienti ir lūguši klientu apkalpošanas pārstāvi novirzīt pieprasījumus un sūdzības uzņēmuma vadībai. Jūs vēlaties, lai šis skaitlis būtu zems.

Zināt nozīmē saprast. Izvēloties specifiskus un atbilstošus GVR, ko Jūsu biznesam analizēt, jūs iegūstat vērtīgu informāciju un pamatu stratēģiskiem lēmumiem. Mūsdienās datu analīzei pieejami daudz un dažādi rīki un jūsu ziņā ir tas, kā un vai jūs izmantosiet tos savā labā. Atcerieties, ka jums būtu jāmēra vien tādi GVR, kas tiešām ietekmēs jūsu uzņēmuma tālāko attīstību vai palīdzēs izprast konkrētu biznesa virzienu atdevi. Vai esat jau izlēmuši, kuri būs jūsu uzņēmuma galvenie rādītāji pārdošanā, mārketingā un klientu atbalsta analizēšanā?

_____

Izmantotie informācijas avoti:

• https://www.shopify.com/blog/7365564-32-key-performance-indicators-kpis-for-ecommerce 
• https://support.google.com/google-ads/topic/3121777?hl=lv&ref_topic=3119106
• https://termini.gov.lv/